Neocase CS

Editeur : Neocase

Neocase CS est la gamme de solutions permettant de mettre en place les meilleures pratiques de service client collaboratif. Cette gamme structure le suivi client des sociétés en organisant les équipes internes autour d'un point de contact client unique dans le but d'améliorer la productivité des premiers niveaux de résolution et la rentabilité de l'ensemble de la société. Quel que soit votre besoin en terme d’assistance (Hotline, Helpdesk, Service après vente ou réclamation) Neocase vous apporte une solution structurante et normalisée qui saura néanmoins s’adapter à votre organisation propre.

Fonctionnalités:


Construire son suivi client pour :

Augmenter la qualité et la productivité des premiers niveaux de résolution.
Réduire les coûts d'opération en dotant les différents acteurs de la chaîne de service d'une interface performante et d'une base de connaissance puissante.
Offrir une visibilité temps réel sur la performance et sur les goulots d'étranglement du service client au moyen de tableaux de bord standards et sur-mesure.
Générer de nouvelles sources de revenus en permettant de vendre et de délivrer des contrats individualisés.
S'intégrer dans une solution globale de CRM.

Avantages:

Ce que Neocase vous apporte :

Un point de contact unique avec vos clients, quelque soit le média utilisé.
Une organisation d'équipe collaborative prenant en compte tous les services de l'entreprise ainsi que les partenaires externes.
Des options de service qui définissent et personnalisent la qualité de service à apporter aux clients.
Des processus de résolution efficaces représentant les meilleures pratiques du marché.
Une base de connaissance structurée et adaptée aux profils de chaque utilisateur.

Fonctionnalités de Neocase CS :

  • Accueil des demandes : Gère l'accueil d'un volume important de demande quel que soit le canal utilisé : téléphone, email, selfservice (web)
  • Qualification des demandes : Personnalise la qualification de chaque demande pour faciliter leur traitement et multiplier les possibilités de reporting
  • Gestion des niveaux de qualité de service (SLA) : Garantit les niveaux de services en fonction de l'utilisateur concerné et/ou du périmètre fonctionnel de la question traitée. Définit pour chaque niveau concerné les alertes et les processus de traitement adéquats
  • Formulaires et modèles d'interventions entièrement personnalisables : Formulaire intervention entièrement personnalisable : look & feel, qualifiants, informations contextuels, actions et outils
  • Outils métiers éprouvés : Utilisation de modèles de réponses, de scenarii, d'une base de connaissance évolutive et d'un moteur de recherche puissant. Accès en ligne à l'historique des questions/réponses et à toutes les actions effectuées.
  • Gestion des processus : Mise en place de règles et d'actions rattachées aux conditions de support. Mise en place de clôtures techniques, administratives, qualité, etc
  • Gestion des compétences : Bascule des demandes par compétence vers des opérateurs ou des équipes internes et/ou externes.
  • Gestion des partenaires (OLA) : Intègre les partenaires dans la chaîne de service. S'assure que les partenaires endossent les SLA engagés avec les clients.
  • Gestion des demandes et incidents : Un incident récurrent peut générer la création d'un problème ou être associé à un problème existant (principe des interventions parents-filles).
  • Gestion des abonnements : Gère des contrats de service adaptés à tous modèles économiques (crédit de temps, à l'unité, appel, etc.) et valorise le service.
  • Transfert d'interventions entre 2 services clients utilisant Neocase CS : Transfère une intervention en fonction de la position géographique du client et/ou de l'agent.
  • Intégration avec Microsoft Office : Génère un document Office sur la base de modèles RTF ou XML incluant des champs Neocase
  • Supervision de l'activité : Contrôle en temps réel le bon respect des échéances et des priorités. Rapports quotidiens, mensuels et annuels. Moteur d'extractions avancées.
  • Nouvelle base de connaissance : Outil pour créer, publier et gérer une base de connaissance avancée.



 

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