Responsable Support Hot-Line Annonce format PDF
RATTACHEMENT :
• Dépend du Directeur Technique et du Responsable des Services Clients,
• Gère les Hot-liners.
INTERFACES (INTERNE - EXTERNE) :
• En interne : Le Directeur Technique, le Responsable des Services Clients, l’équipe technique, les chefs de projet
• En externe : les Clients, les Partenaires (éditeurs et fournisseurs).
MISSIONS & OBJECTIFS
• Encadrement de l’équipe Hot-Line
• Suivi du Monitoring, des alertes, des process batchs, des sauvegardes,
• Suivi des tickets avec contrôle et classification, application des règles
• Amélioration de la qualité du service
• Gestion des ressources et des plannings de l’équipe Hot-Line
• Prise de lead en cas de crise et mise en œuvre des processus d’escalades
• Elaboration et communication sur les reportings (statistiques jour/hebdo/ historique)
• Suivi, contrôle et priorisation des appels et des délais de prise en compte
• Garant du respect des procédures et de la qualité de la base de données interne
• Responsable de l’évolution de son service
o Montée en compétence de son équipe
o Mise à niveau de la base de connaissance pour la montée en compétences de ses équipes
• Gestion des enquêtes de satisfaction auprès des clients
ACTIVITES :
• Veiller à la bonne exécution des procédures (Surveillance Pilotage Astreinte)
• Gérer les incidents et assurer la disponibilité du service
• Tenir à jour les procédures et s’assurer de leur bon fonctionnement
• Administrer et proposer les évolutions d’architecture serveurs et réseaux
• Mettre en œuvre une démarche ITIL
• Fournir des reporting synthétiques d’activité à sa direction
RESPONSABILITES :
• Responsable de la qualité du service fourni aux Clients
• Responsable du respect des engagements de service ASPAWAY
• Responsable des reportings internes et externes
• Responsable de la qualité du travail et de la motivation de son équipe
COMPETENCE REQUISE POUR LE POSTE :
• Expérience de 2 à 5 ans en responsable d’équipe Hot-Line.
• Bonne culture générale en informatique (OS, BD, serveur d’application, réseau etc..)
• Niveau d’étude : Bac +3 minimum.
• Anglais technique courant
ATTITUDES/APTITUDES COMPORTEMENTALE :
• Sens de l’organisation et des méthodes,
• Facilité et rapidité d’adaptation,
• Autorité, avec impartialité et diplomatie,
• Sens aigu du service Client,
• Respect des utilisateurs finaux,
• Respect des équipes internes et de sa hiérarchie
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